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Por que, às vezes, o feedback é doloroso?


10/Mai/2012

Para quem fornece ou para quem recebe, o feedback pode ser, em algumas situações, uma experiência dolorosa. Mas, por quê? 
 
As respostas podem ser várias, como em tantos outros processos que envolvem elementos humanos. Comecemos pelo exercício no qual um gatinho se olha no espelho e o que vê refletido é a figura de um leão.  Aqui, a percepção sobre si não corresponde àquela que o outro tem daquele. O indivíduo pensa de uma forma e executa de outra ? o comportamento não acompanha a forma de pensar, mas por buscar aquela forma, acaba chegando ao "comportamento". 
 
Um comportamento novo requer mudança de hábitos, destreza, repetições. E aqui, sem dúvida, o feedback pode doer. Afinal, a percepção, pelo outro, desse novo comportamento pode demorar a chegar.  O fato de o indivíduo ter mudado seu modo de pensar não quer dizer que, de imediato, consiga fazer diferente.
 
Mesmo que esteja bem intencionado para fazer diferente, é preciso que o indivíduo repita esse novo comportamento várias vezes, em muitas situações diferentes, até que os outros consigam perceber a mudança que implementou em sua postura. Ou seja, até que esse "novo comportamento" tenha se transformado, em última instância, num hábito. 
 
Uma outra forma de avaliar essa mesma situação de dor refere-se ao fato de que as pessoas nem sempre têm uma permissão interna para receber  algo diferente da forma que pensa.  O novo gera uma intranquilidade. Nos tira da chamada zona de conforto. 
 
A postura correta, porém, deve ser a de encarar o feedback como instrumento, canal, de informação. Não é negativo nem positivo. É retroalimentação, como o conceito na informática. 
 
Porém, quando não existe essa "permissão", o diferente é visto como algo negativo. Para pessoas não predispostas ao novo, tudo o que é diferente é também ameaçador. O comportamento que se impõe é o da  resistência. 
 
E também do ponto de vista de quem dá feedback, a posição pode ser igualmente delicada.
 
Afinal, não se pode fazê-lo como quem faz uma crítica. E aqui há um componente cultural a ser considerado: para o brasileiro, é difícil falar assertivamente sobre algo que pensa. Em geral, tem receio de produzir mágoa, ou de ser excluído do grupo por ter dado sua opinião sincera. E, dessa forma, não diz tudo o que é para ser dito.
 
O equilíbrio está em falar sobre o fato em si e o que ele acarreta, usando situações várias nas quais o mesmo comportamento apareceu. Atestar com fatos e exemplos. Para facilitar, é importante que o feedback seja dado de forma objetiva, sem que o interlocutor esteja com raiva e/ou que haja muito envolvimento de quem irá receber o feedback. Esse deve ser dado com isenção. O despreparo do avaliador ao não passar os fatos e/ou ao dar o feedback no clamor de sua raiva é que pode, muitas vezes, machucar quem o recebe.
 
Considerando as diferentes hipóteses e ambas as posições - quem dá e quem recebe - o que me parece é que Feedback deveria ser encarado como uma arte. A arte de dar e receber, e que deveria estar presente sempre nas relações. Quem não sabe dar (doar), não sabe receber. E vice-versa. É uma mesma linha em pontas diferentes. Quem consegue dar feedback de forma assertiva, sabe receber uma crítica assertivamente. 
 
Para o chefe é essencial e para um profissional que está em franco desenvolvimento é importante saber em que ponto está, em que direção caminha. E quem conhece o caminho deve estar pronto para ensiná-lo ao outro. Tal como deve ser aquele que tem a humildade de rever esse caminho, se necessário.



Fátima Ohl Braga
Pedagoga pela PUC/SP, é diretora da área de planejamento organizacional da Ohl Braga


Palavras-chave: Feedback, Avaliação, Liderança





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